Por César Torres*
En un mundo cada vez más atravesado por la tecnología y las soluciones automáticas, es fundamental no perder de vista una verdad simple a la vez que poderosa: las personas valoran ser tratadas como tales. En especial, en una Ciudad como Buenos Aires, donde un alto porcentaje de la población son adultos mayores que esperan —y merecen— una atención directa, humana y de calidad.
La digitalización de los servicios públicos es, sin duda, un avance para todos. No puede ni debe desestimarse la importancia de contar con trámites más ágiles, portales web eficientes y canales de comunicación basados en la inteligencia artificial. La modernización del Estado nos ha permitido una eficiencia indiscutible, a la vez que resolver servicios de gran masividad. Sin embargo, el entusiasmo por la innovación no puede eclipsar una premisa básica: no todos los ciudadanos viven con la misma familiaridad el vínculo con las nuevas tecnologías.
En Buenos Aires, la convivencia de generaciones diversas configura un tejido social único, que demanda políticas de atención inclusivas. Según datos oficiales, más del 20% de los porteños supera los 60 años. Muchos de ellos no se sienten cómodos interactuando con bots o navegando formularios virtuales que les resultan, en ocasiones, complejos e impersonales. Por eso, hemos asumido el compromiso de generar dispositivos de atención personalizada como, por ejemplo, Más Servicios en tu barrio, un operativo en el que desplegamos móviles de atención para asesorar y realizar más de 300 tipos de trámites y solicitudes, sumando además servicios de salud como oftalmología y odontología, entre otros.
Este tipo de dispositivos sería impensable sin la labor de un equipo de personas altamente comprometidas con su trabajo. No se trata de una cuestión meramente técnica, sino profundamente humana. El acto de ser escuchado, de poder hacer una pregunta y recibir una respuesta clara, de sentir que uno no es un número más en una base de datos, tiene un valor incalculable. Especialmente para quienes han construido esta Ciudad y hoy esperan de ella un gesto de reciprocidad.
Luego de la pandemia, la vida intentó retomar el ritmo habitual, pero muchos servicios pasaron a la lógica digital de manera obligada. Por eso iniciamos un trabajo para poder retomar la atención de los vecinos con un enfoque centrado en las personas. Así fue como pudimos habilitar recientemente 2 nuevos Puntos de Atención Ciudadana (PACs) en los barrios Padre Mugica y General Savio, mientras que el año pasado inauguramos una sede en Barrio Fraga y renovamos el de Comuna 4, que hoy estamos ampliando para incorporar más servicios.
Otro pilar fundamental de la atención personalizada es el servicio que brindamos a través de nuestra línea gratuita 147, que también se extiende a los canales digitales en Facebook y Twitter a través de la cuenta @ba147, en los que responden personas. Estos espacios son una expresión viva de un Estado presente y empático. Forman parte de una estrategia de inclusión que reconoce la diversidad de capacidades y experiencias de los ciudadanos, y que entiende que el acceso a la información y a los servicios públicos deben tener la mayor amplitud y alcance posible.
La presencia de trabajadores dedicados a la atención ciudadana es, además, una oportunidad para construir confianza. Frente a la creciente despersonalización de las relaciones, saber que existe alguien que puede acompañar un trámite, explicar un procedimiento o simplemente escuchar una preocupación, fortalece el lazo entre el ciudadano y su gobierno.
Claro que no se propone un retroceso en materia tecnológica. La digitalización es y debe seguir siendo un camino prioritario. Pero debe ir acompañada de una estrategia que contemple a todos los porteños, no sólo a los más alfabetizados digitalmente. Esto implica capacitación para los adultos mayores que así lo deseen, simplificación real de las plataformas digitales, y sobre todo, la garantía de que siempre existirá una alternativa humana para quienes la necesiten.
La Ciudad de Buenos Aires ha dado en los últimos años pasos importantes en este sentido, pero el desafío continúa. Los trabajadores de atención al ciudadano son protagonistas esenciales de este proceso: son el rostro amable del Estado, el primer eslabón de una cadena de confianza que se construye todos los días.
Recordémoslo siempre: en el centro de toda política pública debe estar la persona. Y eso incluye también la manera en que el Gobierno escucha, atiende y acompaña a su gente.
*César Torres – secretario de Gobierno y Vínculo Ciudadano GCBA
