En la sociedad hay muchos puntos y cosas en las que se diferencian los individuos que la componen. Así, unos tienen una idea política mientas otros otra diametralmente diferente, unos tienen una piel, sexo, edad o un nivel cultural o pertenecen a una clase social o a una religión distinta del congénere. Somos empresarios, trabajadores o estudiantes y así se pueden multiplicar las diferencias por varios etcéteras.
Sin embargo, hay algo que nos une a pesar de cualquier diferencia que haya entre nosotros, en lo que vamos a estar todos de acuerdo. En efecto, todos nosotros somos consumidores. Y en la época actual, por algunos exageradamente llamada sociedad de consumo, mucho más. Es decir, que ese es el punto que une a toda la sociedad. Seremos grandes, medianos o pequeños consumidores, pero ese rol es irrenunciable, lo tenemos todos.
Lo cierto es que todos somos consumidores desde antes de producir y desde antes de nacer. La economía de mercado necesita que consumamos y la mayor parte de las veces que nos enfrentamos a ella es para reclamar nuestro derecho a consumir y que se respete ese derecho inalienable. La pregunta es si nuestra identidad como consumidores sirve para algo más que solo consumir. Además, las leyes del mercado, traen consigo la práctica de acciones tendientes a incentivar dicho consumo como fundamento de promoción comercial. Una de esas es la publicidad.
Históricamente se puede remontar la primera campaña publicitaria argentina al año 1864, cuando prolificó el misterioso anuncio “Se viene la Hesperidina”, que utilizó la empresa Bagley para presentar en sociedad su después famoso aperitivo de naranjas. En los 50 años siguientes, el país conoció una masificación del consumo y productos como cigarrillos, cerveza o camisas no sólo dispararon sus ventas, sino que transformaron su factura y ampliaron su clientela en forma exponencial.
Se puede hablar de la creación de una demanda artificial a través de estos sistemas publicitarios como, por ejemplo, la moda y sus continuas y cada vez más rápidas variaciones, pero lo innegable es su existencia y la necesidad de acomodarse a ellas dado el carácter gregario del ser humano.
Ese carácter de consumidores hasta hace unos pocos años estaba desprotegido legalmente, por lo que quien, como consumidor, era objeto de una práctica comercial desleal o ilegal tenía pocas posibilidades de defenderse ante los abusos que se cometían en su contra.
Así, podemos recordar que marcando los albores del nacimiento del Derecho del Consumidor, decía en 1980 la revista Orientación para el Consumidor, editada por el Ministerio de Economía: “Todo el mundo es consumidor, por encima de su carácter de trabajador, de productor, de comerciante, de lo que fuera”. A partir de ahí empezaron las campañas para que el consumidor asumiera su rol y ejerciera el poder que tiene en ese carácter y se comenzó a publicar el boletín “Orientación para el Consumidor”, que llegó a tener una tirada de 350.000 ejemplares con recomendaciones para la compra desde comida hasta propiedades, guías nutricionales, encuestas de precios y artículos sobre economía, ética comercial y libertad de elección. En esa década se creó también ADELCO (Acción Del Consumidor) y se incluyó la educación del consumidor en los colegios. Fueron los cimientos sobre los que se constituiría el Derecho del Consumidor.
Después de tantos años de la anarquía del consumo en Argentina, ya no podemos considerar al consumidor un actor pasivo a merced de los productores. El consumo es una forma de resistencia, dice Michel de Certeau: “Actividades invisibles, abiertas, apropiaciones de los objetos que nos ofrece el mercado, tácticas que la mayoría silenciosa opone a las estrategias del mercado”.
Ya Chris Anderson, un adalid de la informática, se preguntaba si no llegará pronto el día en que podremos vivir gratis. Y propone para ello abandonar la consoladora idea de que somos productores y asumirnos fundamentalmente como consumidores.
Esa es una aspiración a futuro, que la realidad muestra muy remota. Pero lo que sí ha ocurrido es que rápidamente el Derecho del Consumidor llegó a tener jerarquía constitucional, ya que en la reforma de los años 90 se incluyó en la Constitución Nacional, como corolario de ese camino que tuvo un hito fundamental con la sanción de la Ley de Consumo 24.240 de 1993. La misma ley ha sido luego mejorada para hacer prevalecer ante todo la tutela al consumidor no solo en forma de declaración de principios, sino con hechos positivos tendientes a resguardar y garantizar al mismo, y a equilibrar la relación entre las empresas proveedoras de bienes y servicios y los consumidores y usuarios, desigualdades que provienen de la existencia de distinta capacidad económica, científico-técnica, de la incidencia de la propaganda manipuladora y de los monopolios naturales y legales. Así, a fin de establecer un equilibrio en el mercado, se impone la intervención del Estado para que permita balancear la relación de consumo.
El Artículo 42 de la Constitución Nacional establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho en la relación de consumo: A la protección de su salud; seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección; y a condiciones de trato equitativo y digno. A su vez, dispone que el Estado, es decir, los poderes constituidos, tienen la obligación y la misión de proveer la protección de esos derechos, la educación para el consumo, la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, el control de los monopolios naturales y legales, la calidad y eficiencia de los servicios públicos y la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. También dispone que se deben establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas en los organismos de control, lo que en la práctica se trasuntó en la creación de Tribunales y Organismos Administrativos a los que podemos recurrir ante cualquier tipo de violación a nuestros derechos como consumidores. En el reciente Código Civil y Comercial de la Nación se reafirma y vigoriza aquello cuando establece, remarcando los principios tuitivos, la normativa que en caso de duda sobre la interpretación de la ley y de los contratos prevalecerá la más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa. En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas, ya que las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección al consumidor y el de acceso al consumo sustentable. Ello se ve claramente cuando se imponen por la proveedora del servicio cláusulas predispuestas, o lo que llamamos la letra chica del contrato, en cuyo caso también debe efectuarse la interpretación en forma axiológica para no perjudicar al consumidor.
Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias y les deben dar un trato equitativo y no discriminatorio, no pudiendo establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, estando prohibidas la prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros y otras similares que persigan el mismo objetivo, todo lo que ha sido incluso plasmado en las normas del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, como reafirmación de estos principios, y ha sido casuísticamente plasmado en las resoluciones de diversos fallos.
En definitiva, los consumidores tenemos las normas regulatorias de nuestro derecho y los instrumentos formales e instituciones para efectuar los reclamos correspondientes. Está en nosotros hacerlos valer.
Dr. Marialdo Rosin – estudiorosinsigal@yahoo.com.ar